平成29年1月31日 賞味期限切れ商品販売に関するお詫びとお知らせ 平素は格別のご愛顧を賜り誠にありがとうございます。 この度、弊社店舗コトブキヤ日本橋にて、賞味期限の切れたラムネ菓子を同梱した商品を販売していた事実が判明いたしました。 どうも、山田店長（@yamada_tencho）です。食料品やペット商品、医薬品等を取り扱う店舗でよくあるクレームとして最も多いのが、賞味期限切れ商品の販売ではないでしょうか。コンビニなんかだと、レジを通した時点で賞味期限切れ商品はエラー音 賞味期限を超えた食品を出荷・販売してしまった場合におけるお詫び広告の過去事例です。 ※過去の掲載原稿という特性上、社名・団体名、電話番号、住所等の広告主情報、商品が特定できるような商品名、写真、イラスト等はモザイク処理をしております。 Copyright © 2018-2020 山田店長の虎の巻 All Rights Reserved. 平成29年1月31日 賞味期限切れ商品販売に関するお詫びとお知らせ 平素は格別のご愛顧を賜り誠にありがとうございます。 この度、弊社店舗コトブキヤ日本橋にて、賞味期限の切れたラムネ菓子を同梱した商品を販売していた事実が判明いたしました。 食品に関するお詫び広告のカテゴリーです。主に商品回収や安全告知等の内容になりますが、年々様々なケースが生まれることにより広告内容は細分化されています。 Copyright © 2018-2020 山田店長の虎の巻 All Rights Reserved. 賞味期限切れのジュースで大トラブル「マニュアルが正しいとは限らない」- 間違いだらけのクレーム対応(2) マニュアルがいつも正しいとは限らない クレーム対応マニュアルを整備し、活用している企業も多いことでしょう。 どうも、山田店長（@yamada_tencho）です。よく、店長のクレーム対応マニュアルってあるじゃないですか？先に言っておきますねあれって、全く意味無いですから。いや、5％くらいは意味あるかもしれませんが、店長が処理するクレームにはほぼ役 私たち株式会社C-SOSは「C-SOS」という企業のクレーム対応をサポートするアウトソーシングサービスを提供しています。クレーム対応を代行して直接お客さまの元へ出向き解決に努めます。また、企業に寄せられた苦情・クレームを経営資源へとリサイクルするソリューションも開発しています。. 賞味期限切れ食品を提供したことについてのお詫びとご報告 平素より当法人の活動に格別のご支援を賜り、深く感謝申し上げます。 さて、8月6日(土)にて参加いたしました葛飾区市民活動支援センター様主催「震災から再生へ～愛と希望の井戸端会議。 食料品やペット商品、医薬品等を取り扱う店舗でよくあるクレームとして最も多いのが、賞味期限切れ商品の販売ではないでしょうか。, コンビニなんかだと、レジを通した時点で賞味期限切れ商品はエラー音が鳴ったりしますが、うちの店のレジにはそんな機能がついていません。, 当然、人間の目なので100％期限切れをチェックするのはどんなに頑張っても無理です。, ここでは、こういった賞味期限切れ商品を販売した際の、クレームに対する対応方法と、いかにしてそのお客様をリピーターにしていくかについて、詳しく解説していきます。, 何はなくとも、クレーム対応は初期対応をどれだけスピードをもって対応できるかがポイントとなります。, 賞味期限切れ商品を販売してしまった際には、以下の手順をスピード感を持って順番にやっていくと効果的です。, この時メモ等を持っていれば、お客様からヒアリングをしつつメモを取っておいてください。, 年齢・性別等を確認させていただき、お腹を下していないか、発熱はないか等、体調の変化がないかどうかを口頭ベースで聞き取りしましょう。, ポイントとしては、そこまでするか？というくらい、医者になったつもりで聞いてください。, 言い方は悪いですが、そのお客様がクレーマーだった場合、ここで「治療費よこせ」という事になります。, ですが、やはりこういった時代でもありますし、ひどく心配される方もいらっしゃいますので、病院へ行ってみますというお客様もいらっしゃると思います。, 生鮮食品以外の加工食品の場合、少々の賞味期限切れではお腹を壊したりする事はまずありません。, 「体調と賞味期限商品を食べた事との因果関係が認められた場合については責任を負います」, ここまですれば、相手が一般のお客様であれば、クレーム対応処理として十分だと思われます。, いくらお腹が痛いとか、熱が出たとか言ったところで、因果関係を証明出来なければ責任は取りませんよ、という事です。, 賞味期限チェック体制の管理が不十分だったことについては、しっかり謝罪をしてください。, しかし、クレーマーのお客様の体調と商品を口にした事の因果関係について証明されていない限り、それ以上の謝罪は必要ありません。, 上記のような対応が一通り終わったら、お客様を疑うわけではないですが、ここで初めて販売確認を取ります。, お客様が手元にレシートを持っていれば、JANコードを確認して実際に売り場をチェック。, また、その後の販売実績を確認して、同じ商品が他にも販売されていないかの確認も平行して行いましょう。, 逆に言うと、この4点さえ押さえていれば、大きなクレームに発展することはありません。, そして、この対応がしっかりできれば、そこまで気遣ってもらえるなら、またこの店に来ようかなぁという風に思うはずです。, どんなクレーム客もそうですが、うまくお客様の不安を取り除いてあげる事で、必ずリピーターとなってくれます。, クレーム対応処理については、ある程度の場数は必要ですが、こういった知識を持ってるかどうかでも結果が大きく異なってきます。, その他のクレーム関連記事 ⇒店長のクレーム処理対応マニュアル～現実はそんなに甘くない！, 飲食店スタッフ⇒通信機器販売員⇒食品バイヤー⇒大手小売業現役店長へ。 現在は月商約5億・従業員数約300人の店舗で店長をやっております。店長経験はもう10年以上。 この経歴を元に、店長として持ってる知識と経験をここでお伝えしていきます。 現役店長さんの日々の業務に、少しでもお役に立てれば幸いです。, 月商5億従業員約300名の小売業店長が店長ならではの目線で様々な情報を発信します！. 賞味期限を超えた食品を出荷・販売してしまった場合におけるお詫び広告の過去事例です。 ※過去の掲載原稿という特性上、社名・団体名、電話番号、住所等の広告主情報、商品が特定できるような商品名、写真、イラスト等はモザイク処理をしております。 åã®è©³ç´°ã«è§¦ãã¦ããªãå ´åçã®ãè©«ã³åºå, ãè©«ã³åºåã®åºãæ¹ãããæ²è¼ã¾ã§ã®ãã¦ãã¦ã¾ã§ããè©«ã³åºåã®ãã¨ãªããããã³ãã.COMã, åææ誤表è¨ã»èªå¤§è¡¨è¨ï¼11ï¼. いや、5％くらいは意味あるかもしれませんが、店長が処理するクレームにはほぼ役に立たないのが現実です。, 当然なんの根拠もなく言っているのではなく、私自身店長として過去に幾度となく、ソフトなクレームから、ハードなクレームまで様々な経験を踏まえた上で言っています。, では、どうして一般的なクレーム対応マニュアルが役に立たないのか、ここではハードなクレーム対応の過去の事例と、店長としての私の実体験を元に解説させていただきます。, 以前、コンビニの店長がハードクレーマーに土下座させれた動画がYouTubeにUPされたのを覚えているでしょうか？, ただ、同じ店長としては、もっと毅然とした態度で対応できなかったのかなぁ、というのは思いますね。, そりゃあ、普通はあんな状況になったら、マニュアルなんて頭から吹っ飛んじゃうし、そもそもマニュアルにあるような対応ではどうしようもできません。, 意味は、主張する、と訳される事が多いのですが、日本ではこのクレームという単語は、主張するというよりは、もっとネガティブなイメージで捉えられることがほとんどです。, では、私の実体験から既存のクレーム対応マニュアルが、いかに役に立たないのかを解説します。, 普通のクレームを言って来るお客様は、誠意を込めて謝罪すれば必ず許していただけます。, 許していただける意志を示していただいて初めて、例えば次回来店時に使えるような商品券を渡してもいいかもしれません。, 「これで、勘弁してください」みたいな形で商品券とか出しちゃうと、必ずエスカレートします。, じゃあ、どうしたらいいの？と思われるでしょうが、私がよくやるひとつの手としては・・・, 例えば、「店長、お客様が店長を呼べって怒ってます」と、アルバイトから呼ばれたりすると思うのですが、この時に当然現在分かっている限りの事実確認をします。, こう言うと、当たり前じゃないかと思われるかもしれませんが、何でもかんでも謝罪すると、, うそみたいな本当の話なのですが、普通のクレームを言ってくるお客様は、吐き出すだけ吐き出したら落ち着かれて冷静に話ができるようになります。, この状態になって初めて、起こった出来事に対して、店として店長として出来る提案をします。, 逆に、お客様が落ち着いたタイミングで提案できれば、そのクレームの落とし所はすぐに見つかる事と思います。, ただし、こちらから被害届を出せば罪となりますが、警察を呼んで話す事になれば、恐らくお客様側から被害届を出さないよう打診が来るはずなので、被害届を提出する準備をしていたとしても取り下げる方がいいかと思います。, 「申し訳ございませんが、お客様の意図するところを分かりかねるのですが、具体的におっしゃっていただいてもよろしいでしょうか？」, ここまで来ても、自分で考えろだとか、お前が出来る範囲の事をやれ、とか言ってくる相手は、間違いなくハードクレーマーです。, プロゆえに、こういったクレーム対応をする店長からは得るものがないと分かっているからです。, 基本的に民事不介入の原則はありますが、警察も善良な一般市民から通報があれば出動しないわけには行きませんからね。, なぜなら、本社に電話しようが何をしようが、店の長は自分なので、本社に電話しようがどこに電話しようが何も自体は好転しません。, むしろ、お客様から連絡していただいて、本社案件として片付けてもらえると、正直現場の店長としては楽です。, 逆に、本社に電話するぞと言われたら、すぐさま連絡先を教えてあげてもいいかもしれません。, ちなみに、こういった事案で本社案件となったとしても、あなたの評価が下がるような事はありませんので、安心していいと思います。, 一般的なお客様は絶対にこんな事は言いませんし、普通に誠意をもって対応すれば許していただけるものです。, とはいえ、いろんなお客様がいて、いろんなクレームがあるのですが、最低限守らないといけないのは、どんな事があっても、出来ない事は出来ないと言い続ける事。, もしこちらに非がない、もしくは十分に謝罪をしたと判断した場合は、警察対応としてもいいと思います。, 初めての時には戸惑いもあるとは思いますが、このへんのさじ加減が分かってくれば、店長としても一人前かもしれませんね。, 最終的には、店の長である店長の判断が重要ですので、クレーム対応には店長として、毅然とした対応を心がけてください。, 店長が対応するクレームは、場数を踏む事も大事ですが、有事に備えての心の準備とシミュレーションも大事ですので、常に備えておきましょうね。, その他のクレーム関連記事 ⇒クレーム対応の仕方で客数が増えて店の売上が上がるって本当！？, 飲食店スタッフ⇒通信機器販売員⇒食品バイヤー⇒大手小売業現役店長へ。 現在は月商約5億・従業員数約300人の店舗で店長をやっております。店長経験はもう10年以上。 この経歴を元に、店長として持ってる知識と経験をここでお伝えしていきます。 現役店長さんの日々の業務に、少しでもお役に立てれば幸いです。, 月商5億従業員約300名の小売業店長が店長ならではの目線で様々な情報を発信します！. 日本の接客の現場では、サービスを提供する側にも受ける側にも少なからず、「お客様は神様」という感覚があります。一方、海外の接客では事情は異なります。 たとえば欧米でホテルやお店に入ると、従業員のフレンドリーな態度に驚かされることがあります。かと思えば、日本では考えられない... 昨今は「モンスターペアレント」からのクレームに苦慮する学校が増えているようです。学校の教職員はモンスターペアレントに対してどのように対応すればよいのでしょうか。一つの対策として、外部の専門アドバイザーに相談するという方法があります。 企業はお客を選べる。学校は生徒を選... ネット上などでまことしやかに語られているクレーム対応の定説に、「クレームを入れてきたお客さまに、まず謝罪してはダメ」というものがあります。実はこの定説、あながち間違ってはいませんが、そのまま鵜呑みにして実行するのも危険かもしれません。 クレーム対応も自動車事故も「ま... これをやらなければ、すべてが台無し！クレーム対応よりも優先するべき事 このコラムでは、上手なクレーム対応とはどのようなものか、基本的なTipsを紹介していきます。一回目となる今回は、クレームの初期対応よりもさらに前の段階でやるべきことについて解説します。 一般的にク... マニュアルがいつも正しいとは限らない クレーム対応マニュアルを整備し、活用している企業も多いことでしょう。マニュアルがあれば、誰でも迅速に、一定の水準のクレーム対応ができるようになります。しかし、マニュアルに頼りすぎることで間違った対応をしてしまうこともあるのです。 ... 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全日空（ANA）の国際線ファーストクラスに搭乗した男性客が「誕生日を祝ってもらえなかった」とネット上に投稿し、炎上した問題がありました。この騒動は、男性だけでなく航空会社にとってもイメージダウンにつながりました。では、航空会社はどう対応すべきだったのか。クレーム対応の視点か... 自分がミスを犯してしまったことを上長に報告する際、事実だけを伝えるのではなく、自分の意見や感情も一緒に伝えてしまっていませんか？ 報告に余計な情報が混ざっていると、重要なことが伝わりにくくなり、その後の上司の判断が間違ってしまう可能性もあります。 予約したはずのクリス... クレームは企業やお店にとって貴重な財産です。商品やサービスに対するお客様の本音が隠されているからです。もちろん発生したクレームは放置するのではなく、再度起こらないよう対処しておく必要があります。クレームを拾い上げ、問題を未然に防ぐために有効なのは「顧客接点を持つこと」です。... 結婚記念日、誕生日、入学・卒業祝い……いろいろな「特別な日」がありますが、お正月もその一つ。お客さまにとって「特別な日」というのはその名の通り、さまざまなことが普段より記憶に残りやすいのです。そんな日に、お客さまに迷惑をかけると、必要以上に大きなクレームにつながってしまいま... 賞味期限切れのジュースで大トラブル「マニュアルが正しいとは限らない」- 間違いだらけのクレーム対応(2), http://1.bp.blogspot.com/-7mR9jiA-cyA/WO5PQca3G5I/AAAAAAAABFI/UEJgpdZGVREpQ5obfv4rkPjRlBUhwZBigCK4B/s1600/Claim_logo.png, https://3.bp.blogspot.com/-zKq5rHXEMXI/WYJjsYanO_I/AAAAAAAACXI/HgWuoVEl8MAqfn6dGq4vu7OV_jG_jvlmwCLcBGAs/s1600/CSOS009.jpg, クレーム対応の定説「まず謝るな！」は本当に正しいのか？～間違いだらけのクレーム対応(7), 着陸直前の機内で子供が嘔吐して右往左往！「緊急応対」－新人が最初に覚えるべきクレーム対応[1], グッドマンの法則「クレームを言ってきた人は、ロイヤルカスタマーになる可能性が高い」, 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Uad Ãラグ Âン Ãイズ 7, Âペン Âラッチ交換 Âり方 7, Âホバの証人 ź島 Ɗ檻 37, ȗ本 Âルフ Gg 12, DŽ料ホームシアター ɂ画 Á ȡ 10, Ipad ŋ画 16:9 6, Zc33s Âーモスタット ĺ換 4, ǜくなる話 Ɯ読 ŏ本 12, Yume Ɨ和 Ɖ話 5, ĺ事システム Company ȩ判 5, Âル Ãデル Re3 11, NJ ȅ臓病 Âで卵 17, Ãガシィ Âクセル Âンサー 4, Sendanywhere Iphone ɟ楽 Ŀ存 15, Ãツダ Ãィーゼル Dpf 11, Trello Googleカレンダー Slack 10, ɖ学 Ƙ治 Âメフト 6, Âトロエン C3 Áんカラ 5, Ãォートナイト Ƿ習マップ Âイッチ 20, ő怨 Ŀ雄 ƭ因 13, Windows Ãードウェア情報 Âマンド 4, Ãイバイママ ŭ役 Âンスタ 5, Âカシ Ư Ű説 12, Ɨ立 ƴ濯機 Ãック解除 Âマンド 6, Âクタン ȋ検1級 Âプリ 12, Ipad ŋ画 16:9 6,
